西安市外商投资企业投诉工作实施细则

第一章 总则

第一条 为切实落实市委、 市政府决策部署， 加快推进“十项重点工作”， 不断优化全市营商环境， 及时、 客观、 公正地协调处理我市外商投资企业投诉， 维护外商投资企业及其投资者合法权益， 促进外商投资企业发展， 根据《中华人民共和国外商投资法》 《中华人民共和国外商投资法实施条例》 和《外商投资企业投诉工作办法》 （商务部令 2020 年第 3 号） 、 《陕西省外商投资企业投诉工作实施细则》 （陕〔2020〕 37 号） ， 制定本实施细则。

第二条 本实施细则所称外商投资企业投诉， 是指：（一）在西安市行政区域内（包含西咸新区）的外商投资企业、 外国投资者（以下统称投诉人）认为我市行政机关（包括法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织）及其工作人员（以下统称被投诉人）的行政行为侵犯其合法权益的， 向我市投诉工作机构申请协调解决的行为；（二）投诉人向投诉工作机构反映西安在外商投资环境方面存在的问题或建议完善有关政策措施的行为。前款所称投诉工作机构， 是指西安市和各区县、 西咸新区、各开发区、 富阎产业合作园区指定的负责受理外商投资企业投诉的部门或者机构。本实施细则所称外商投资企业投诉， 不包括外商投资企业、外国投资者申请协调解决与其他自然人、 法人或者其他组织之间民商事纠纷的行为。

第三条 投诉工作机构坚持公平公正合法、 一口受理、 归口办理、 分级负责原则， 及时处理投诉人反映的问题， 协调完善相关政策措施。

第四条 投诉人应如实反映投诉事实， 提供相应证据， 积极协助投诉工作机构开展投诉处理工作。

第五条 西安市投资合作局负责建立全市外商投资企业投诉工作机制， 组织与外商投资有关的政策法规宣传， 开展外商投资企业投诉工作培训， 协调、 推动全市外商投资企业投诉受理工作， 对各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区的外商投资企业投诉受理工作进行指导和监督， 研究外商投资企业投诉受理工作中的重要问题， 在全市范围内推广投诉事项协调处理经验， 积极预防投诉事项发生。

第六条 西安市投资合作局负责统一受理市级投诉事项， 具体处理下列投诉事项：（一）涉及市政府有关部门（包括法律、 法规授权的具有管理公共事务职能的组织） 及其工作人员行政行为的；（二）涉及各区县人民政府及西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区管委会行政行为的；（三）涉及多个区县、 开发区及市政府有关部门行政行为的；（四）建议市政府有关部门（包括法律、 法规授权的具有管理公共事务职能的组织）、 各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区完善相关政策措施的；（五）在全市范围内有重大影响， 西安市投资合作局认为可以由其处理的。

第七条 各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区应设立或指定专门机构负责受理本地区投诉人的投诉。 投诉工作机构应完善投诉工作规则、 健全投诉方式、 明确投诉处理时限，并对外公布。各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区投诉工作机构受理投诉人对本地区被投诉人行政行为和建议完善本地区相关政策措施的投诉事项。 西安市投资合作局可以将有关投诉事项转交各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区投诉工作机构办理， 各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区投诉工作机构应该调查情况， 予以协调， 反馈信息。

第八条 投诉人依照本实施细则规定申请协调解决其与行政机关之间争议的， 不影响其在法定时限内提起行政复议、 行政诉讼等程序的权利。除外商投资企业投诉工作机制外， 投诉人还可以通过纪检、监察、 信访等其他合法途径向政府及其有关部门反映问题。

第九条 《中华人民共和国外商投资法》 第二十七条规定的商会、 协会可以参照本实施细则， 向我市投诉工作机构反映会员提出的外商投资环境方面存在的问题， 并提交具体的政策措施建议。

第二章 投诉与受理

第十条 投诉人提出投诉事项， 应提交书面投诉材料。 投诉材料可现场提交， 也可以通过信函、 传真、 电子邮件等方式提交。西安市各级投诉工作机构应公布其地址、 电话和传真号码、 电子邮箱等信息， 便利投诉人提出投诉事项。

第十一条 属于本实施细则第二条第一款规定的投诉的， 投诉材料应包括下列内容：（一）投诉人的姓名或者名称、 通讯地址、 邮编、 联系人和联系方式、 电子邮箱， 主体资格证明材料， 提出投诉的日期；（二）被投诉人的姓名或者名称、 通讯地址、 邮编、 联系人、联系方式；（三） 明确的投诉事项和投诉请求；（四）事实、 证据和理由， 如有相关法律依据可以一并提供；（五）是否存在《外商投资企业投诉工作办法》 （商务部令2020 年第 3 号） 第十四条第（七） 、 （八） 、 （九） 项所列情形的说明。属于本实施细则第二条第二款规定的投诉的， 投诉材料应包括前款第（一）项规定的信息、 外商投资环境方面存在的相关问题以及具体政策措施建议。投诉人为法人单位的， 书面材料应加盖单位公章。 投诉人为自然人的， 书面材料应由当事人本人签字。投诉材料应用中文书写。 有关证据和材料原件以外文书写的，应提交准确、 完整的中文翻译件。

第十二条 投诉人可以委托他人进行投诉。 投诉人委托他人投诉的， 除本实施细则第十一条规定的材料以外， 还应向投诉工作机构提交投诉人的身份证明、 出具的授权委托书和受委托人的身份证明。 授权委托书应载明委托事项、 权限和期限。

第十三条 投诉材料不齐全的， 投诉工作机构应在收到投诉材料后 3 个工作日内一次性书面通知投诉人在 15 个工作日内补正。 补正通知应载明需要补正的事项和期限。

第十四条 投诉实行一事一诉， 但涉及同一被诉部门的多个事项可以数事并诉。

第十五条 投诉人因对投诉工作机构职责分工不明而导致的误投诉， 收到投诉的机构应及时将投诉材料转送有管辖权的投诉工作机构， 并告知投诉人。

第十六条 投诉工作机构已经受理的投诉， 投诉人也可申请撤销。

第十七条 投诉具有以下情形的， 投诉工作机构不予受理：（一） 投诉主体不属于外商投资企业、 外国投资者的；（二）投诉人申请协调解决与其他自然人、 法人或者其他组织之间民商事纠纷， 或者不属于本实施细则规定的外商投资企业投诉事项范围的；（三）不属于西安市各级投诉工作机构的投诉事项处理范围的；（四）经投诉工作机构依据本实施细则第十三条的规定通知补正后， 投诉材料仍不符合本实施细则第十一条要求的；（五） 投诉人伪造、 变造证据或者明显缺乏事实依据的；（六）没有新的证据或者法律依据， 向同一投诉工作机构重复投诉的；（七）同一投诉事项已经由上级投诉工作机构受理或者处理终结的；（八）同一投诉事项已经由信访等部门受理或者处理终结的；（九）同一投诉事项已经进入或者完成行政复议、 行政诉讼等程序的。

第十八条 投诉工作机构接到完整齐备的投诉材料， 应在 3个工作日内作出是否受理的决定。 符合投诉受理条件的， 应予以受理并向投诉人发出投诉受理通知书； 不符合投诉受理条件的，投诉工作机构应向投诉人发出不予受理通知书并说明不予受理的理由。

第三章 投诉处理

第十九条 投诉事项原则上由投诉事项发生地本级投诉工作机构协调处理。 针对市级有关部门、 单位和各区县人民政府及西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区管委会的投诉， 由市级投诉工作机构协调处理。 跨区域的投诉， 由市级投诉工作机构协调处理。

第二十条 投诉工作机构在受理投诉后， 应与投诉人和被投诉人进行充分沟通， 了解情况， 在查明事实、 分清责任的基础上，依法公正进行协调处理， 推动投诉事项妥善解决。

第二十一条 投诉工作机构进行投诉协调处理时， 可以要求投诉人进一步说明情况、 提供材料或者提供其他必要的协助， 投诉人应予以协助； 投诉工作机构可以向被投诉人了解情况， 被投诉人应予以配合。根据投诉事项具体情况， 投诉工作机构可以组织召开会议，邀请投诉人和被投诉人共同参加， 陈述意见， 探讨投诉事项的解决方案。 投诉工作机构根据投诉处理工作需要， 可以就专业问题听取有关专家意见。

第二十二条 投诉事项的分类处理办法及办结时限：（一）自办： 一般行政性投诉事项由投诉工作机构进行协调处理， 办结时限原则上应在 30 个工作日以内。 因投诉事项复杂、当事人不配合投诉工作机构工作或其他原因， 导致投诉协调处理工作无法在 30 个工作日以内完成的， 应及时告知投诉人；（二）转办： 需要转送其它部门协调处理的投诉事项， 转送相关部门处理；（三） 会商： 情况复杂、 牵涉面广、 影响较大的投诉事项，由西安市投资合作局牵头， 会同市级有关部门或者区县、 开发区进行联合协调处理。 重大疑难投诉事项， 由西安市投资合作局提交西安市招商引资工作领导小组协调处理。以上转办的投诉， 应在 3 个工作日以内完成转送。

第二十三条 投诉事项在转送至其他部门协调处理的过程中， 投诉工作机构要及时与协调处理单位沟通， 了解投诉事项协调处理进展情况， 督促协调处理进度。

第二十四条 根据投诉事项不同情况， 投诉工作机构可以采取以下方式进行处理：（一）推动投诉人和被投诉人达成谅解（包括达成和解协议）；（二） 与被投诉人进行协调；（三）向市级有关部门、 单位和各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区及其有关部门提交完善相关政策措施的建议；（四） 投诉工作机构认为适当的其他处理方式。投诉人和被投诉人签署和解协议的， 应写明达成和解的事项和结果。 依法订立的和解协议对投诉人和被投诉人具有约束力。被投诉人不履行生效和解协议的， 依据《中华人民共和国外商投资法实施条例》 第四十一条的规定处理。

第二十五条 有下列情况之一的， 投诉协调处理终结：（一） 投诉人的有关诉求没有法律依据的；（二） 投诉人书面撤回投诉的；（三）投诉工作机构依据本实施细则第二十四条进行协调处理， 投诉人同意终结的；

（四）经核实投诉事项与事实不符的， 或者投诉人拒绝提供材料导致无法查明有关事实的；（五）投诉人对投诉工作机构的协调工作不予配合， 拒绝提供真实情况， 连续 30 日无正当理由不参加投诉处理工作的， 以及自收到投诉工作机构提出的协调意见起 30 个工作日不予答复的；（六）投诉协调期间， 同一投诉事项已经由上级投诉工作机构受理或者处理终结的， 或已经由信访等部门受理或者处理终结的， 或进入或者完成行政复议、 行政诉讼等程序的， 视同投诉人书面撤回投诉；（七） 投诉人不再符合投诉主体资格的；（八） 法律法规规定的其他情形。投诉处理终结后， 投诉工作机构应及时将投诉处理结果书面通知投诉人， 并向西安市投资合作局报备。

第二十六条 投诉事项自受理之日起两年未能按照本实施细则第二十五条处理终结的， 投诉工作机构应及时向本级人民政府、 管委会报告有关情况， 提出有关工作建议。 并向西安市投资合作局报备。

第二十七条 投诉工作机构及其工作人员对投诉人的投诉和反映的问题， 凡是符合法律法规及本细则规定的， 应及时协调处理， 不得推诿、 拖延； 条件不具备， 暂时不能协调终结的， 应向投诉人说明情况。

第二十八条 投诉人对地方投诉工作机构作出的不予受理决定或者投诉处理结果有异议的， 可以就原投诉事项逐级向上投诉工作机构提起投诉。 上级投诉工作机构可以根据本机构投诉规则决定是否受理原投诉事项。

第二十九条 投诉工作机构及其工作人员对各方当事人要求保密的事项， 凡是符合法律规定的， 应予以保密。

第三十条 投诉工作机构负责投诉事项协调的工作人员与投诉人或者被投诉人有利害关系且可能影响投诉事项公正处的， 应回避。投诉人或者被投诉人对投诉工作机构有关工作人员提出回避申请的， 投诉工作机构应暂停投诉处理工作， 并作出是否回避的决定。 决定回避的， 应及时更换有关工作人员； 不需要回避的，应告知理由。

第四章 投诉工作管理制度

第三十一条 投诉工作机构应建立投诉档案管理制度， 及时、全面、 准确记录有关投诉事项的受理和处理情况， 按年度进行归档。

第三十二条 各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区投诉工作机构应每月向市级投诉工作机构上报投诉处理工作情况， 包括收到投诉数量、 处理进展情况、 已处理完结投诉事项的详细情况和有关政策建议等。各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区投诉工作机构应在每月 2 日前汇总上一个月本地区投诉情况并上报西安市投资合作局， 由西安市投资合作局汇总后报陕西省商务厅。

第三十三条 各区县、 西咸新区、 各开发区、 富阎产业合作园区投诉工作机构在处理投诉过程中， 发现有关地方或者部门工作中存在普遍性问题， 或者有关规范性文件存在违反法律规定或者明显不当的情形的， 可以向西安市投资合作局反映并提出完善政策措施建议， 由西安市投资合作局汇总后上报省商务厅。

第三十四条 投诉工作机构可以对投诉协调处理的典型案例及成功经验进行总结和推广， 为以后协调处理同类投诉提供借鉴和参考。

第五章 附则

第三十五条 投诉工作机构及其工作人员在处理外商投资企业投诉过程中应恪尽职守、 秉公办事， 及时妥善协调处理投诉事项。 如有滥用职权、 玩忽职守、 徇私舞弊等情形的， 或者泄露、非法向他人提供投诉处理过程中知悉的商业秘密、 保密商务信息和个人隐私等情形的， 依法依规给予处理。

第三十六条 投诉人通过外商投资投诉工作机制反映或者申请协调解决问题， 任何单位和个人不得压制或者打击报复。

第三十七条 香港特别行政区、 澳门特别行政区、 台湾地区投资企业或者投资者以及定居在国外的中国公民所投资企业在我市行政区域内的投诉工作， 参照本实施细则办理。

第三十八条 本实施细则由西安市投资合作局负责解释。

第三十九条 本实施细则自颁布之日起施行。